Associations et fondations, dans ces moments de troubles et d’inquiétudes, vous savez que la générosité et le don sont des actes de première nécessité. Au-delà de la sollicitation, maintenir et développer le lien avec vos donateurs est une clef.
Connaissez-vous bien vos donateurs ?
Savez-vous pourquoi ils vous soutiennent ?
Savez-vous ce qui leur tient à cœur ?
Si vos sympathisants seraient prêts à s’engager davantage et via quel type de soutien ?
À moins que vous ne leur demandiez directement, vos intuitions demeurent des opinions. Alors autant leur poser la question !
Comment ? Par le biais d’une enquête.
Une enquête bien conçue peut fournir les données dont vous avez besoin pour prendre des décisions de collecte de fonds et de marketing plus avisées à l’avenir, faire agir vos sympathisants et renforcer la fidélité de vos donateurs.
Mais avant de créer votre enquête, jetons un coup d’œil aux six principes qui vous assureront de collecter des réponses exactes et authentiques.
Définissez votre objectif
Ce type d’enquête vous permet de :
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en apprendre plus sur les donateurs et leurs ressentis,
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renforcer la fidélité car ils savent que l’on s’intéresse à eux au-delà du don,
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leur montrer que leur avis vous intéresse,
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consolider les nouveaux donateurs notamment ceux recrutés sur internet ou par le street,
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obtenir un impact positif sur les dons après l’enquête, voire avec l’enquête elle- même (quand elle est couplée avec un appel à dons).
Vous devez mener une enquête auprès des sympathisants et donateurs en sachant exactement quelles informations vous souhaitez obtenir et ce que vous ferez des informations une fois que vous les aurez collectées. Vous devez être prêt à apporter des changements stratégiques en fonction de ce que vous apprenez. C’est ainsi que vous respecterez l’opinion de vos donateurs.
Quel est votre but ? Êtes-vous clair sur ce que vous essayez d’accomplir ? Avez-vous des objectifs concrets pour ce que l’enquête permettra de réaliser ? Tous les intervenants internes sont-ils d’accord ? Les objectifs sont-ils hiérarchisés ? Sont-ils écrits ?
Les enseignements de cette enquête sont donc multiples en fonction des objectifs que vous fixez :
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identifier les sympathisants et donateurs prêts à vous soutenir plus (don régulier, bénévolat, grands dons, mécénat d’entreprise, legs)
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identifier les thématiques qui les font plus réagir ou contre-réagir,
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identifier leurs avis sur des questions stratégiques que vous pourriez vous poser (sur vos missions, votre communication, vos actions de plaidoyer, etc.)
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identifier les canaux et les offres de soutien crédités de leur confiance,
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identifier les points de faiblesse ou de déception dans la relation,
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identifier leur arrière-plan familial et personnel
Identifiez votre public
Si vous vous ne l’avez jamais fait, nous vous recommandons une enquête globale destinée à tous vos sympathisants et donateurs et reconduite tous les 2-3 ans, elle constituera un rendez-vous régulier entre ces derniers et votre organisation.
En complément, vous pourrez proposer une enquête ciblée des sous-ensembles de votre base de donateurs. La sélection de l’audience pour votre enquête dépend de l’objectif de l’enquête.
Par exemple, votre objectif est-il de savoir pourquoi vos donateurs réguliers mensuels choisissent de prendre un engagement continu ? Ou voulez-vous savoir pourquoi les jeunes donateurs vous donnent par rapport à d’autres publics ?
Soyez vigilant sur la longueur et l’enchaînement des questions
La recherche montre que des enquêtes plus courtes sont plus susceptibles de produire des taux de réponse plus élevés, alors gardez l’enquête aussi courte que possible. Essayez de ne pas inclure plus de 10 à 15 questions, hors informations personnelles.
La majorité de vos questions doivent être des questions fermées. Les questions fermées fournissent une liste de réponses acceptables – par exemple, choix multiple, questions oui / non, listes de contrôle, etc. Les questions fermées sont rapides et faciles à remplir.
Pendant ce temps, les questions ouvertes – qui obligent le répondant à taper sa propre réponse – peuvent augmenter les abandons de l’enquête. Les utilisateurs ne veulent tout simplement pas écrire beaucoup. Dans une enquête de 15 questions, nous recommandons de ne pas avoir plus d’une à deux questions ouvertes. Ces questions sont tout de même importantes car elles permettent au répondant de s’exprimer librement et peuvent donc vous apporter des informations précieuses qui ne seraient pas exprimées autrement.
Rendez l’enquête facile à compléter
Le dispositif idéal couple du papier, du web, et même du téléphone. Selon votre budget, les dispositifs peuvent varier, allant du simple document A4 papier couplé à un petit formulaire web, jusqu’aux dispositifs plus ambitieux avec un mailing dédié, un mini-site mis en valeur grâce avec des ads, une grande enquête administrée par téléphone.
Quel que soit l’outil de sondage que vous utilisez, assurez-vous qu’il est intuitif pour vous et vos utilisateurs. Pour un sondage web vérifiez qu’il fonctionne bien sur tous les navigateurs Web et et surtout, est adapté aux smartphones. Beaucoup de vos utilisateurs recevront l’invitation à répondre à votre enquête sur leur téléphone.
Relisez et testez
Ne laissez pas une faute de frappe ou une question au libellé étrange vous perturber. Un moyen rapide de vous assurer que vos questions ont du sens est de relire l’enquête à haute voix. Vous êtes plus susceptible de détecter de petites erreurs lorsque vous les entendez plutôt que lorsque vous les lisez. Partagez le sondage avec un collègue qui ne le connaît pas, ou un échantillon de donateurs. Demandez-leur de le compléter pendant que vous êtes assis à côté. Quelle question les « bloque » ? Quelle question ne comprennent-ils pas ? Ce sont les points sur lesquels vous devez travailler avant de publier l’enquête.
Restituez
Le cercle vertueux n’est bouclé qu’à la condition expresse de présenter le résultat de l’enquête aux répondants (et aux non répondants). C’est la promesse qui sous-tend la réponse : « je donne mon avis et vous en tenez compte ». La présentation des résultats permet aux donateurs de se percevoir comme un acteur reconnu et écouté par l’association. C’est une occasion privilégiée pour montrer que l’on tient compte de leur avis en mettant en avant quelques conclusions appliquées. C’est aussi une opportunité rare pour appeler au don. C’est souvent un des meilleurs appels annuels.
Connaître ses sympathisants et donateurs est fondamental, leur dire que leur avis nous intéresse encore plus. Rendre compte des résultats de l’enquête est l’aboutissement de cette démarche, alors quand en plus cela permet de collecter des fonds, il n’y a plus à hésiter.
